「IT」、「RPA」、「DX」とは?~専門用語・技術用語の解説~(9)

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13)「AI」と「ディープラーニング」による革命(3)
これまでの記事
・「IT」、「RPA」、「DX」とは?~専門用語・技術用語の解説~(1)
・「IT」、「RPA」、「DX」とは?~専門用語・技術用語の解説~(2)
・「IT」、「RPA」、「DX」とは?~専門用語・技術用語の解説~(3)
・「IT」、「RPA」、「DX」とは?~専門用語・技術用語の解説~(4)
・「IT」、「RPA」、「DX」とは?~専門用語・技術用語の解説~(5)
・「IT」、「RPA」、「DX」とは?~専門用語・技術用語の解説~(6)
で、「IT」、「IoT」、「AI」、「ディープラーニング」に関して執筆して来ました。
そして、
・「IT」、「RPA」、「DX」とは?~専門用語・技術用語の解説~(7)
・「IT」、「RPA」、「DX」とは?~専門用語・技術用語の解説~(8)
では、「AI」と「ディープラーニング」がもたらした革命の具体例を紹介しました。
本記事でも、引き続き、「AI」と「ディープラーニング」による革命に関して、執筆します。

前回の記事までの「AI」と「ディープラーニング」による革命の具体的な紹介は、私達の目に見える物でした。
しかし、前回の記事で書いたように、私達の目に見えない所でも「AI」と「ディープラーニング」による革命は起こっています。
本記事からは、そんな縁の下の力持ちとでも言うべき「AI」と「ディープラーニング」による革命を紹介していきます。

前回の記事で、ペッパー君、Siri、Googleアシスタントを具体例として挙げました。
これ等は「人間のように思考、予測、回答できる」事と「人間のように対話できる」事により、私達個々人の生活を支援してくれています。
その特徴から、これ等は「AIアシスタント」とも呼称されます。

本記事で具体的に紹介するのは、この「AIアシスタント」の対象を拡大して、大規模にした物です。
それが、「AIチャットボット」です。

まず、「チャットボット」は、「チャット」(雑談)と「ボット」(ロボット)を組み合わせた言葉で、文字通り「会話を行うロボット」です。
その歴史は1960年代まで遡り、当初はロボットが提示する選択肢を選んで、決まった型の会話を行う形式が一般的でした。
(余談ながら、このような定義・入力されている会話しか行えないチャットボットは、「AI(人工知能)」と対比して「人工無能」と呼ばれます)

そこから、
・特定のキーワードに反応して、入力されている回答を返して会話を行う形式
・過去に行った会話を基に、新たに類似の会話を行う形式
等のチャットボットが開発されていきました。
但し、「特定のキーワード」や「過去に行った会話を基に、新たに類似の会話」という表現が指し示す通り、チャットボットの行う会話にはどうしても限界がありました。

その状況を打破したブレイクスルーこそ、「AI」と「ディープラーニング」です。
「AI」と「ディープラーニング」の技術革新により、AIアシスタント同様に、現在はAIチャットボットが開発されています。
「人間のように思考、予測、回答できる」事と「人間のように対話できる」事という、「AI」と「ディープラーニング」による恩恵は、チャットボットにとっても大きな躍進に繋がりました。

現在では、「AIチャットボット」により、24時間365日のカスタマーサポートやヘルプデスクを提供している企業も多く見受けられます。
また、ウェブサイトだけでなく、TwitterやLINEといったSNSでの問い合わせ対応にも、「AIチャットボット」が導入され始めています。

そして、会話や問い合わせへの回答だけでなく、会話を通じて
・予約を受け付ける
・ファッション等のレコメンドをしてくれる
・条件に適した検索を行い、選択肢を提示してくれる
などなど、「AIチャットボット」ができる事の幅も大きく広がっています。

このように「AIチャットボット」は、特にカスタマーサポートやヘルプデスクの分野で、今や無くてはならない存在になりつつあります。
これまでは人間が対応しなければならなかった作業をAIチャットボットで代替できるので、
・省人化やコスト削減に繋がる
・24時間365日の対応が可能になる
・今までカスタマーサポートやヘルプデスクに割いていた人員を、他の業務で有効活用できる
・質問する側も気軽に質問できる
といった、多種多様なメリットが生まれるためです。

更に、「AIチャットボット」が作業を代替するのではなく、支援するという取り組みも行われています。
例えば、コールセンターでのオペレーター支援です。
オペレーターが電話を受けた際、顧客の会話を文字に起こして、その質問内容に適した回答をリアルタイムで検索・選択して、オペレーターに提示するといった仕組みです。
オペレーターの負担を軽減でき、且つ迅速に顧客に回答を提示できるため、まさにwin-winの関係を生み出す支援と言えるでしょう。

本記事では、縁の下の力持ちとしての「AI」と「ディープラーニング」による革命の具体例として、「AIチャットボット」を紹介しました。
活躍の場が問い合わせ先なので、私達が普段意識する事は中々ないかもしれませんが、このような革命の存在もご認識頂けたかと思います。

ちなみに、本記事では「会話」や「対話」に焦点を当てましたが、では「読み取り」や「認識」に関してはどうでしょうか?
次の記事では、その具体例を取り上げて、「AI」と「ディープラーニング」による革命についてのシリーズを締めたいと思います。

       

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