人事評価への苦情・不満への対応｜苦情申出ルールと再評価の手順を就業規則に定める進め方

人事評価に納得できないと社員から言われたら、決めておいた窓口と期限で申し出てもらい、事実関係と評価基準の当てはめを確認します。この記事では、公務の苦情処理の例と労働基準法・労働契約法の条文をもとに、就業規則や人事評価規程に定める項目、再評価を認める条件、苦情を受けたときの手順、社内で解決しないときの公的な相談先を整理します。

人事評価への苦情には、窓口・期限・再確認の3点を規程で決めておく

人事評価に納得できないと社員から言われても、その場で評価を変える必要はありません。決めておいた窓口に、決めた期限内で申し出てもらい、事実関係と評価基準の当てはめを確認します。この流れを就業規則または人事評価規程に書いておけば、担当者が替わっても同じ対応を続けられます。

苦情の申出を認めることは、評価を変える約束ではありません。規程に定めるのは「申し出る手続き」と「会社が確認する手続き」で、確認の結果、評価が維持されることもあります。本記事では、公務の苦情処理の例と労働基準法・労働契約法の条文をもとに、中小企業が規程に入れる項目と、苦情を受けたときの手順を整理します。

苦情対応のルールを就業規則に置く理由

昇給に関わる評価の基準は、就業規則の記載事項と重なる

労働基準法第89条は、常時10人以上の労働者を使用する使用者に、就業規則の作成と行政官庁への届出を義務づけています。記載事項の1つが、賃金の決定、計算及び支払の方法、賃金の締切り及び支払の時期並びに昇給に関する事項です（同条1号）。評価の結果で昇給額が決まる会社では、評価の基準や手続きが、この昇給に関する事項と重なります。

一方、人事評価への苦情申出の制度を一律に義務づける条文は、本記事の作成で確認した範囲では見つかりませんでした。制度を置くか、どこまで定めるかは、自社の規模と運用に合わせて決めます。

規程は、社員に周知してはじめて運用に使える

労働契約法第7条は、合理的な労働条件が定められた就業規則を労働者に周知させていた場合、労働契約の内容はその就業規則の労働条件によると定めています。第10条も、就業規則の変更で労働条件を変更する要件に、変更後の就業規則の周知を挙げています。苦情申出のルールを規程に加えたら、全社員に周知してください。周知がなければ、申し出る側も受ける側も使えません。

公務の人事評価に見る苦情処理の型

総務省が公表している公務の人事評価の資料には、評価結果の開示を受けた職員が苦情を申し出る場の例が示されています。例では、開示を受けた被評価者は、一定期間内に2次評価者または調整者へ苦情を申し出ることができます。申出を受けた2次評価者または調整者は、申出者と面談し、十分に話し合う機会を設けなければなりません。

同じ資料は、全庁的な苦情相談窓口を設ける例も挙げています。設置場所の例は職員相談室や人事担当課で、相談内容に応じた対応の例は次の4つです。

人事評価の仕組みについての説明
評価者や調整者に対する指導
評価者に対する評価理由などの事実確認
相談者と評価者の話し合いの場の設定

この例から、民間の中小企業でも使える型が3つ読み取れます。1つ目は、開示から一定期間内という申出の期限があること。2つ目は、評価者本人ではなく上位者が面談すること。3つ目は、窓口の役割が評価を変えることではなく、説明・事実確認・話し合いの場づくりにあることです。なお、この資料は公務の例で、民間企業にそのまま当てはまるものではありません。

就業規則・人事評価規程に定める項目

苦情申出のルールは、就業規則の本則か、人事評価規程のような別規程に定めます。別規程にするなら、就業規則の側に「人事評価に関する事項は、別に定める」という趣旨の根拠条文を置きます。定める項目は次のとおりです。

項目	定める内容	書き方の例
対象	申し出られる事項	評価結果（総合評価・各項目の評価）と、評価の手続き
申出期限	開示から何日以内か	開示の日から2週間以内など、自社で決める
申出先	窓口になる人	評価者の上位者（2次評価者）または人事担当者。評価者本人は避ける
申出方法	書面か口頭か	所定の様式に、不満の内容とその理由を書く
確認の方法	会社が何を確かめるか	申出者との面談、評価者への事実確認、評価基準や面談記録との照合
回答期限	申出から何日以内に答えるか	申出の日から1か月以内など、自社で決める
再評価の要件	評価を見直す場合	事実誤認、評価基準の誤った当てはめ、手続きの誤りが確認されたとき
結果の通知	伝え方	書面で、結論と理由を伝える
不利益取扱いの禁止	申出を理由にした扱い	苦情を申し出たことを理由に、不利益な取扱いをしない
記録の保管	残す書類と期間	申出書、確認の記録、回答書を一定期間保管する

表の期限の日数は、書き方の例です。評価の開示から昇給・賞与の確定までの日程を見て、申出から回答までが確定の前に収まるよう、自社の評価サイクルに合わせて決めてください。

苦情申出ルールを規程にする進め方

規程にするときは、次の5つのステップで進めると、現場の運用と食い違いにくくなります。

ステップ1：過去の評価で出た不満を書き出す。評価面談で出た質問や、人事に寄せられた相談を、評価者ごとに集める。
ステップ2：不満を、事実誤認・基準の当てはめ・基準そのもの・評価者の態度や手続きの4種類に分ける。
ステップ3：種類ごとに、窓口と確認の方法を決める。基準そのものへの不満は、個別の再評価ではなく、制度の見直しの議題として扱うと決めておく。
ステップ4：期限・様式・回答の方法・不利益取扱いの禁止を、規程の条文にする。
ステップ5：評価者向けの説明会を開き、社員にも規程と様式を周知する。次の評価の開示までに済ませる。

苦情を受けたときの対応手順

まず、不満の中身を種類に分けて聞く

社員が「評価に納得できない」と言うとき、不満の中身は同じではありません。「やった仕事が見られていない」は事実誤認の可能性があります。「同じ成果なのに隣の課より低い」は基準の当てはめの問題です。「そもそも項目が自分の仕事に合っていない」は、制度そのものへの不満です。最初の面談では評価の結論を議論せず、どの種類の不満かを聞き取ることに集中します。

評価者本人ではなく、上位者または人事が確認する

苦情の確認を評価者本人に任せると、社員は申し出にくくなり、確認も形だけになりがちです。公務の例でも、苦情の申出先は2次評価者または調整者とされています。中小企業には2次評価者を置いていない会社も多いため、部門長や人事担当者が評価者から評価理由を聞き取り、評価基準と記録に照らして確認する形が現実的です。評価調整会議を開いている会社なら、会議の議事録も材料になります。進め方は、評価調整会議の進め方の記事で整理しています。

結論は書面で、理由とともに伝える

確認が済んだら、結論を書面で伝えます。評価を維持する場合も、どの基準にどう当てはめたか、どの事実を確認したかを書きます。理由がなければ、社員は「聞き流された」と受け取り、社外の相談窓口へ持ち込むきっかけにもなります。面談での伝え方や記録の残し方は、人事評価のフィードバック面談の進め方の記事を参考にしてください。

再評価を認める条件と、認めない場合の説明

再評価の対象は、事実誤認、評価基準の誤った当てはめ、手続きの誤りのいずれかが確認できたときに限る、と規程に書くのが無理のない設計です。評価者の判断の幅に収まる違いは、再評価ではなく、次の期の目標設定と面談で扱います。

再評価では、元の評価者とは別の人が評価を見直し、その理由を記録に残します。評価が変わったら、昇給や賞与に反映する時期と方法も本人に伝えます。変わらなかった場合は、確認した事実と基準を示したうえで、次の期に何を改善すれば評価が変わるのかを話し合うと、不満が持ち越されにくくなります。

評価を理由に降給や降格をする場合は、苦情対応とは別に、就業規則上の根拠と評価の合理性を確認します。詳しくは、人事評価を理由に降給・降格はできるかの記事をご覧ください。

社内で解決しないときの公的な相談先

個別労働紛争解決制度とは、労働条件など労働関係をめぐる個々の労働者と事業主の紛争について、都道府県労働局が無料で解決を援助する制度のことです。厚生労働省は、総合労働相談コーナーでの情報提供・相談、労働局長による助言・指導、紛争調整委員会によるあっせんの3つを案内しています。

利用は無料で、労働者と事業主のどちらからでも申し出られます。あっせんでは、弁護士、大学教授、社会保険労務士などの紛争調整委員が間に入り、双方の主張を確かめて話し合いを促します。あっせん案が出ても、受け入れの強制はありません。なお、労働者がこの制度を利用したことを理由に、事業主が不利益な取扱いをすることは法律で禁止されています。

評価に関する相談が助言・指導やあっせんの対象になるかは、事案によって異なります。社員が社外に相談する可能性もあるため、申出書、確認の記録、回答書といった社内の苦情処理の記録を残しておきます。

ネクストプレナーズの見解

従業員50〜300名の企業に、苦情処理の専任部署を置く余裕はあまりありません。凝った制度より先に、申出先・期限・回答の方法だけを決めた簡素な規程を作ることをおすすめします。苦情が多い会社は、個別の再評価を増やすより、評価基準の書き方と評価者の説明を見直すほうが、根本の解決に近いと考えます。

よくある誤解は、苦情申出の制度を作ると不満が増えるという心配です。窓口がなければ、不満は表に出ないまま、退職や社外への相談として現れることがあります。窓口は、会社が事実を確認する機会を確保する仕組みでもあると考えます。評価制度の設計や運用の相談は、ネクストプレナーズでも受け付けています。

まとめ：次にやること

人事評価への苦情対応は、窓口・期限・再確認の方法を規程に書き、全社員に周知することから始まります。まず、直近の評価面談で出た不満を書き出し、4種類に分けてみてください。そのうえで、申出先と申出期限、回答の期限を決めて、人事評価規程または就業規則の条文案を作成します。

本記事は公的機関の公表資料等を基にした一般的な情報です。個別の制度設計・手続きは専門家にご確認ください。

監修

監修：仙頭武宏（株式会社ネクストプレナーズ代表取締役社長）

東京工業大学（現・東京科学大学）工学部制御システム工学科卒業。日本オラクル株式会社でエンジニア、コンサルタントを経て経営企画室マネージャを務める。一橋大学大学院商学研究科（現・一橋ビジネススクール）経営学修士（MBA）修了。独立コンサルタントを経て、2012年より株式会社ネクストプレナーズ代表取締役社長。プロフィールを見る